智能语音外呼平台在疫情医学观察中的应用

智能语音外呼平台（以下简称“平台”）利用互联网和物联网信息技术手段，与医疗机构的医院信息管理系统、基本公共卫生服务平台对接，根据工作内容，以需求为导向，制定外呼方案，进行批量外呼工作任务。平台的外呼流程由人工智能研发团队和医学专业人员共同设计，以保证人机对话的顺利实施。所有外呼结果通过大数据分析平台自动进行汇总，外呼数据可长期保存，实现可查询、可追溯。

 

研究方法：制定智能语音外呼内容的依据

 

集中隔离点医务人员承担着患者及密切接触人员、高风险人群、治愈出院人员的医学观察任务，包括健康宣教、常规服务、心理疏导、健康监测工作。

 

根据医学观察工作内容，依托平台，隔离点医务人员负责制定语音外呼内容，平台研发人员负责设计语音外呼流程、配置相应话术模板、 短信模板和问卷模板。

 

制定平台的外呼内容

 

参照《 新型冠状病毒肺炎防控方案（ 第六版）》 《 新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第七版）》《新型冠状病毒感染的肺炎公众防护指南》和《新冠肺炎防控集中隔离点心理援助与社会工作服务工作方案》，将集中隔离点医学观察内容中的健康宣教、常规服务、心理疏导工作提炼核心要点后，编制成标准化语音外呼电话模板和短信通知模板。

 

健康宣教内容包括：（１）新冠肺炎相关知识，包含新冠肺炎临床表现、传播途径、易感人群、新冠肺炎病毒特征；（２）日常防护知识，涵盖如何正确选择口罩、口罩的正确佩戴方法、污染口罩处理方法、手卫生；（３）清洁消毒知识，包括如何配置含氯消毒剂、酒精的正确使用、生活垃圾如何处理、马桶如何消毒。有关手卫生外呼电话通话模板。

 

制定健康监测内容

 

集中隔离点医学观察工作内容中的健康监测工作，根据北京市新冠肺炎疫情防控工作领导小组要求，以疾病预防控制中心专家研究设计制定的“隔离观察人员健康监测登记表＂为模板 ，设计“集中隔离点隔离人员健康监测问卷”。

 

平台应用与效果

 

隔离点医务人员每日整理在观人员名单、新留观人员名单和待解观人员名单，将目标人群的姓名和电话号码导入平台备用。健康宣教类外呼电话、短信主要针对新留观隔离人员，入住前３天分别外呼新冠肺炎相关知识、日常防护知识和清洁消毒知识；常规服务类外呼电话、短信主要针对新留观隔离人员、入住第一天执行外呼任务；心理疏导类外呼电话、短信主要针对新留观和待解观隔离人员、入住第一天和解观前一天执行外呼任务。健康监测问卷针对所有在观人员  每日下午２点先拨打填写健康监测问卷提醒电话，提醒隔离人员每天两次监测体温和健康状况。隔离人员通过健康监测问卷短信链接填写健康信息，平台自动统计分析健康数据，医务人员重点关注健康状况异常的隔离人员，进行随访、转诊等医疗服务。

 

智能语音外呼平台在新冠肺炎健康科普，辅助社区居民健康管理，社区联防联控中都发挥了重要的作用。

 

充分利用信息化技术，为新冠肺炎疫情防控提供技术支持，实现远程、无接触诊疗。隔离点医务人员通过平台外呼传递健康教育信息、健康监测问卷，降 低交叉感染风险，助力隔离点工作快速展幵。随着新冠肺炎疫情进入常态化防控阶段，平台将不断完善优化各项功能，多元化利用信息技术（如微信小程序、Ａpp等）不断改进集中隔离点医学观察工作，为隔离人员提供优质、高效的健康服务。